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Restaurant’s Genius Sign adopte de mauvaises pratiques Yelp

Restaurant’s Genius Sign adopte de mauvaises pratiques Yelp


Aucun restaurant n'aime avoir à gérer des critiques négatives sur Yelp ; surtout les plus petits. C'est particulièrement grave lorsque vous soupçonnez que Yelp lui-même peut être à l'origine des critiques d'une étoile. Mais ce restaurant de San Francisco a trouvé une manière assez créative (et délicieusement sarcastique) de dénoncer les mauvaises pratiques de Yelp.

Davide Cerretini, propriétaire du Botto Bistro à San Francisco, a décidé de dénoncer ce qu'il pense être des pratiques déloyales de Yelp. Cerretini avait reçu jusqu'à 15 à 20 appels par semaine de Yelp lui demandant de faire de la publicité sur le site Web d'évaluation. Finalement, Cerretini a cédé, mais après avoir cessé de faire de la publicité avec Yelp après un certain temps, il a remarqué quelque chose de particulier : à savoir, les critiques cinq étoiles ont commencé à disparaître et les critiques à une étoile ont commencé à apparaître plus fréquemment.

Donc, que fait-il? Cerretini a décidé de renverser la situation en se donnant pour mission d'être le restaurant le moins bien noté de San Francisco. Il a mis une pancarte annonçant tous les défauts du restaurant, comme faire payer le pain, ne pas changer de chaîne de télévision et ajouter des frais de 4 $ si les clients veulent « renifler » leur marinara ou la prendre en photo. Au bas de la pancarte, il se vante : « Détestez-nous sur Yelp et obtenez 25 % de réduction sur n'importe quelle pizza pour votre critique d'une étoile !

« Je n'ai rien contre Yelp. L'idée est fantastique, mais le chantage est féroce », Cerretini a dit à SFGate. « Je pense que je devrais être celui qui décide si je suis sur le site ou non. Au moins, je peux être là à mes conditions. Le seul pouvoir qu'ils ont est qu'ils vous rendent fiable pour eux. Donc, je vais être l'un des restaurants les moins fiables.

Voici quelques-unes de nos critiques préférées :

« Les personnes âgées adorent cet endroit. Mangez mieux dans un endroit comme Olive Garden, au moins vous aurez du pain avec votre mauvaise nourriture.

« J'ai eu le cioppino et après avoir parcouru les coquilles de palourdes de Manille, j'ai trouvé une pierre, oui une pierre solide. Cela a gâché tout le reste après ça. Je sais que le bouillon est noir mais je ne comprends pas comment le cuisinier l'a raté !

"Bonne nourriture et bon service! Je lui donne une étoile car le papier toilette dans les toilettes était trop rugueux à mon goût. Je serai de retour la semaine prochaine.

Pour les derniers événements dans le monde de la nourriture et des boissons, visitez notre Actualités culinaires page.

Joanna Fantozzi est rédactrice en chef adjointe de The Daily Meal. Suivez-la sur Twitter@JoannaFantozzi


La bonne façon de répondre aux mauvaises critiques de restaurants

Cet adage résonne particulièrement aujourd'hui, car les smartphones donnent aux convives la possibilité de publier leurs réflexions sur un restaurant sur des dizaines de sites de critiques avant de régler le chèque.

Alors que les critiques positives peuvent encourager les convives à visiter un restaurant, mauvaises critiques de restaurants peut dissuader les clients et affecter les revenus.

La mauvaise nouvelle est qu'aucun restaurant n'est à l'abri des clients en colère et des critiques moins que stellaires.

La bonne nouvelle? Lorsque vous maîtrisez parfaitement la façon de gérer les mauvaises critiques de restaurants, vous pouvez les transformer en opportunités de croissance. ReviewTrackers a constaté que 44,6% des consommateurs sont plus susceptibles de visiter une entreprise si le propriétaire répond aux critiques en ligne négatives.

Nous sommes ici pour vous apprendre à répondre efficacement aux mauvaises critiques de restaurants. Dans ce guide, vous apprendrez :

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Une nouvelle alerte aux consommateurs pour lutter contre le racisme

Les communautés se sont toujours tournées vers Yelp en réaction aux événements actuels au niveau local. Alors que la nation prend en compte les problèmes de racisme systémique, nous avons constaté au cours des derniers mois qu'il est clairement nécessaire d'avertir les consommateurs des entreprises associées à des actions flagrantes et racistes pour aider les gens à prendre des décisions de dépenses plus éclairées. L'équipe des opérations utilisateur de Yelp place déjà des alertes sur les pages professionnelles lorsque nous remarquons une augmentation inhabituelle des avis basés sur ce que quelqu'un a pu voir dans les actualités ou sur les réseaux sociaux, plutôt que sur une expérience directe avec l'entreprise. Désormais, lorsqu'une entreprise attire l'attention du public sur des informations faisant état d'un comportement raciste, comme l'utilisation d'un langage ou de symboles racistes, Yelp placera une nouvelle alerte d'entreprise accusée de comportement raciste sur sa page Yelp pour informer les utilisateurs, ainsi qu'un lien vers un article d'actualité où ils peuvent en apprendre davantage sur l'incident.

La priorité absolue de Yelp est d'assurer la confiance et la sécurité de nos utilisateurs et de leur fournir un contenu fiable pour éclairer leurs décisions de dépenses, y compris les décisions quant à savoir s'ils seront les bienvenus et en sécurité dans une entreprise particulière. Nous défendons l'expression personnelle et fournissons une plate-forme qui encourage les gens à partager leur expérience en ligne, mais en même temps, la politique de Yelp a toujours été que tous les avis doivent être basés sur des expériences réelles de première main des consommateurs avec l'entreprise. Cette politique est essentielle pour atténuer les faux avis et maintenir l'intégrité du contenu sur notre plate-forme. Nous n'autorisons pas les gens à laisser des avis basés sur des reportages dans les médias, car cela peut gonfler ou dégonfler artificiellement le nombre d'étoiles d'une entreprise.


Restaurateur Pens Epic Takedown de Intitulé Yelper

C'est l'histoire classique de la chape d'un Yelp : lorsqu'un restaurant de Kansas City n'enfreignait pas ses règles de commande à emporter pour un invité, le convive s'est adressé à Yelp pour se plaindre. L'histoire ne se termine cependant pas comme la plupart le font : Voltaire la propriété du restaurant ne s'est pas contentée de s'asseoir et de subir les abus. Ils ont déclenché leur propre réponse impertinente.

Un Yelper, connu simplement sous le nom de Sonal B, s'est fâché après que Voltaire ne lui ait pas permis de passer une commande à emporter pour elle et son mari – qui étaient en réunion d'affaires de l'autre côté de la rue. Sonal B mari "avocat" s'est finalement impliqué et a insisté pour souligner qu'il était en effet un « avocat », en supposant peut-être que cela affecterait la situation.

Selon Sonal B, son mari a dit au gérant qu'il allait "publier un avis Yelp sur la façon dont le restaurant" les traitait - la menace ultime - à laquelle le manager a répondu de manière hilarante: "Es-tu un adulte et un adulte ?" Sonal B explique ensuite à quel point elle a beaucoup voyagé : elle est allée à New York et, selon elle, les restaurants de New York auraient vendu ses plats à emporter. Un représentant de Voltaire a suivi la plainte de Sonal B avec une réponse épique, prenant littéralement toutes les insultes qui ont été lancées. Morale de l'histoire : si vous voulez emporter, allez chez McDonald's, pas chez Voltaire. Allez, lisez l'examen et la réponse de Yelp dans leur intégralité ci-dessous :

L'examen Yelp une étoile :

Restaurant le plus hostile et arrogant de KC.

Je viens d'appeler Voltaire pour essayer de commander de la nourriture parce que nous sommes en fin de réunion d'affaires de l'autre côté de la rue. Premièrement, ils ont refusé de répondre à notre question sur le type de bouillon utilisé dans le risotto. Puis ils ont dit qu'ils n'emballeraient pas de nourriture à emporter. Mon mari a parlé au responsable et a expliqué que nous étions dans une salle de conférence de l'autre côté de la rue et a demandé s'ils pouvaient préparer notre dîner (que nous allions chercher). L'hôtesse a catégoriquement refusé de répondre à notre question sur la nourriture ou d'essayer de travailler avec nous afin que nous puissions obtenir de la nourriture lors de notre réunion. Mon mari a demandé à parler au directeur. Le directeur, Jamie, a déclaré: "Notre nourriture est magnifiquement servie et nous ne pouvons pas la mettre dans un récipient" à emporter "." Alors merci, Jamie, nous allons juste mourir de faim. (Ce que le directeur a dit n'est tout simplement pas vrai - nous y avons déjà mangé et ils ont emporté notre nourriture à emporter.) Quand mon mari a dit qu'il allait publier une critique sur Yelp sur la façon dont le restaurant était nous traitant, le directeur a demandé : « Êtes-vous un adulte et un adulte ?

Oui, Jamie, nous sommes des adultes et nous ne faisons pas affaire avec des gens qui se comportent comme vous.

Nous voyageons régulièrement à New York et mangeons dans une variété de restaurants, qui sont plus qu'heureux d'accueillir les gens en emballant de la nourriture à emporter. Ce restaurant pense qu'ils sont trop bons pour leurs clients. Ils apprendront bientôt que si vous ignorez vos clients, ils vont commencer à vous ignorer. Je ne donnerais même pas une étoile à cet endroit après cette expérience, et je suis consterné par leur comportement non professionnel et arrogant.

Je m'excuse sincèrement que nous ne proposons pas de plats "à emporter" dans notre restaurant. En tant qu'utilisateur de Yelp, je suis sûr que vous saviez que sur notre page d'entreprise Yelp, sur le côté droit de l'écran, il répertorie les détails de notre établissement. Il y a un article listé « À emporter : Non ». Nous n'avons jamais proposé de plats à emporter car nous pensons que les plats que nous préparons doivent être présentés comme bon nous semble, (généralement) sur une assiette à l'intérieur de la salle à manger.

Quant au risotto, il est fait avec un bouillon de légumes - ce plat est végétarien, et je suis certain que votre interlocuteur voulait s'assurer que les informations qui vous ont été fournies étaient exactes.

Lors de vos précédentes visites, vous dites avoir vu des plats emballés comme preuve que nous proposons des plats « à emporter ». Bien que nous permettions à nos clients d'emporter avec eux leurs aliments non consommés dans des boîtes à emporter après avoir dîné avec nous, nous n'avons jamais proposé de plats « à emporter ».

Si vous étiez réellement affamé, comme dans un état mettant votre vie en danger nécessitant une alimentation, nous serions heureux de vous aider. Nous faisons des exceptions pour les situations d'urgence.

Notre directeur général a remis en question l'âge/la maturité de votre mari après qu'il soit devenu combatif et nous a menacé d'un avis négatif sur Yelp si nous ne modifiions pas nos pratiques opérationnelles et ne lui fournissions pas de la nourriture "à emporter". 15 minutes plus tard, vous êtes effectivement tombé sur cette menace. Je peux vous assurer que nous ne proposons pas de plats "à emporter" car nous pensons que nous sommes "trop ​​bien" pour nos clients, nous préférons simplement que nos invités dînent avec nous, ce qui permet une présentation (et une température) correcte de leur des plats savamment préparés par notre cuisine.

Je suis très heureux que vous fréquentiez New York. Nous voyageons souvent aussi. Et je peux vous assurer qu'il existe de nombreux restaurants à New York qui ne proposent pas de plats "à emporter". Bien qu'il existe de nombreuses autres options qui le font - à Kansas City également (Allez Royals!).

Il a été répété à plusieurs reprises dans la conversation avec votre mari qu'il est avocat. Permettez-moi de fournir l'analogie/l'inversion des rôles suivante. cela peut aider à clarifier votre demande.

VOUS : Je veux vous engager pour gérer mon divorce.

MOI : Mais, je suis avocat fiscaliste.

VOUS : Je m'en fiche. Je veux que tu t'occupes de mon divorce.

MOI : Désolé, mais je ne pratique pas cette forme de droit.

VOUS : Gérez simplement mon divorce, je vous paierai. ça va aller.

MOI : Je ne me sens pas à l'aise de fournir mes services en tant qu'avocat spécialisé en divorce, car je suis avocat fiscaliste. Vous ne recevrez pas le service que vous souhaitez ou que je suis prêt à fournir.

VOUS : Eh bien, je voyage souvent à New York, et à New York, les avocats fiscalistes s'occupent tout le temps de mes litiges en matière de divorce. Je ne sais pas quel est le problème. Je t'ai dit que je suis chef, n'est-ce pas ?

MOI : Eh bien, c'est gentil monsieur, mais je ne peux vraiment pas vous aider. Cela va à l'encontre de ma pratique commerciale.

VOUS : Si vous ne me représentez pas dans mon divorce, je vais le publier partout dans [la revue des avocats sur les réseaux sociaux la plus fréquentée] que vous avez refusé de me fournir le service que j'ai demandé et faire des allégations sans fondement sur la façon dont vous êtes très prétentieux, arrogant et peu professionnel. Je vais également essayer de vous empêcher d'obtenir des affaires supplémentaires en vous damnant sur ladite plate-forme de médias sociaux. Maintenant, vas-tu me représenter ?

MOI : Je n'aime pas les menaces.

Merci pour vos commentaires. Nous vous informerons si nous décidons à l'avenir d'exercer le droit du divorce, je veux dire, fournir de la nourriture "à emporter".


Les chefs et les restaurateurs pèsent : comment gérer Yelp


[Illustration : Eric Lebofsky]

Au cours des années, Japper a suscité une colère considérable de la part des chefs et des restaurateurs frustrés non seulement par les critiques négatives, mais aussi par les insinuations du paiement pour jouer et les tactiques dites «graymail» des utilisateurs lorsqu'ils recherchent des avantages. Mais Yelp continue de croître, annonçant le mois dernier qu'il y a maintenant environ 53 millions d'avis cumulés sur le site, tandis que la moyenne mensuelle des visiteurs uniques est d'environ 120 millions. Et les listes Yelp sont souvent en tête de toute recherche sur Internet pour un restaurant. Alors que doit faire un restaurateur à propos de Yelp ? Eh bien, certains mordent certainement, tandis que d'autres ignorent complètement le site. Et d'autres utilisent encore Yelp pour analyser les tendances au sein de leurs restaurants, en prenant peut-être chaque plainte avec un grain de sel.

Ici maintenant, chefs et restaurateurs Anita Lo (Annisa, New York), Jay Jerrier (Il Cane Rosso, Dallas), Tony Maws (Craigie sur Main, Boston), Kelly anglais (Restaurant Iris, Memphis), et Brian Canlis (Canlis, Seattle) se penchent sur la question. Et s'il vous plaît aussi voir cette interview séparée avec Andrew Zimmern sur le sujet.

Anita Lo

Annisa, New York

Pour commencer, êtes-vous plutôt pro ou contre Yelp ?
Je suis en fait au milieu. Je pense qu'il est malheureux que cela se transforme en un endroit où les gens peuvent simplement se plaindre et être négatifs et le faire sortir. Nous avons très bien réussi sur Yelp, mais de temps en temps, vous rencontrez quelqu'un qui ne le fait pas. Je ne sais pas, ils ne seront tout simplement pas heureux, quoi qu'il arrive. Et nous faisons de notre mieux pour rendre tout le monde heureux. C'est l'un des plus grands principes de notre service, c'est que nous devons essayer de rendre tout le monde heureux, même s'ils se trompent. Et le client se trompe parfois.

Avez-vous des critiques en tête qui vous semblent erronées, qui vous ont dérangé ?

Sur Yelp ? Je ne lis pas Yelp, en fait. Je pense qu'il est très important pour moi de ne jamais lire Yelp. Mes managers le regardent, juste pour être sûrs, mais parfois vous apprenez quelque chose. De temps en temps, il y a quelqu'un qui dit quelque chose qui a du sens et que nous devons surveiller. Alors mes managers le lisent, je crois qu'ils le lisent environ une fois par semaine, mais pour moi, je pense qu'il vaut mieux ne pas le lire.

Comment avez-vous vu sa puissance évoluer au fil des années ?
Hum. Beaucoup de gens vont sur Yelp. Oui, je crois qu'il a en fait gagné beaucoup de pouvoir au fil des ans. Nous voulons rendre heureux tout le monde qui entre chez nous, mais nous sommes un petit restaurant, et notre nourriture est très ésotérique, et il ne s'agit pas de plaire aux masses. Cela ne l'a jamais été, donc à un certain niveau, Yelp ne l'est pas. la population en général n'est pas nécessairement notre public cible, donc je pense que Yelp n'est en fait pas si important pour nous.

Jay Jerrier

Il Cane Rosso, Dallas

Quel est votre plus gros reproche à propos de Yelp ?
Je dirais que mon plus gros reproche à propos de Yelp est que c'est vraiment une plate-forme pour le passif-agressif. Je ne comprends pas pourquoi quelqu'un a hâte de rentrer chez lui et d'écrire une critique anonyme d'une étoile sur Yelp lorsqu'il est au restaurant et qu'il peut dire : "Cette pizza n'a pas été cuite comme je le voulais." Si nous vous apportons une pizza et que vous en avez mangé un huitième, nous allons vous dire, eh bien, y a-t-il quelque chose qui ne va pas que vous n'aimez pas ? Ça me prend deux minutes pour t'avoir une autre pizza, alors donne-moi une chance de la réparer.

Et puis le pire, c'est qu'il est tellement indexé sur Google. Lorsque vous recherchez Cane Rosso, la première chose qui apparaît est notre site Web. La deuxième chose qui revient est notre page Yelp. Je veux dire, la majorité de nos critiques sont toutes bonnes. Mais cette communauté Yelp est un groupe de petites garces où elles diront : "Je suis arrivé avec des attentes très élevées à cause de toutes les bonnes critiques, et j'avais besoin de les abattre." Ou comme la dame d'aujourd'hui qui n'a même pas mangé ici nous a écrit une critique d'une étoile parce qu'elle ne savait pas que nous avions pris des réservations. C'est donc ma faute si elle a décidé de rejoindre son groupe de six à 20 heures un samedi soir alors qu'il y a une heure d'attente à Chick-fil-A pour manger. Belle dame, je ne sais pas quoi vous dire.

Lisez-vous vos avis sur Yelp ?

Lorsque nous avons ouvert pour la première fois, j'étais obsédé par la lecture de toutes les critiques de Yelp et je paniquais à chaque fois que quelqu'un disait quelque chose de merdique. Mais maintenant, nous en sommes au point où je ne le regarde presque jamais. Je dis simplement à notre personnel : « Regardez, s'ils mentionnent un serveur spécifique ou un incident spécifique, vous devez le rechercher. Ou si vous voyez des tendances telles que « Oh, je viens lundi soir et le service est vraiment merdique ». Très bien, découvrez qui travaille le lundi soir parce que le service pourrait être merdique." Nous utilisons donc Yelp pour examiner les tendances et tout, mais nous ne réagissons pas de manière excessive.

Nous avons des gens qui nous ont donné une critique cinq étoiles, "Tout est phénoménal, j'adore ce genre de choses, c'est le meilleur endroit de tous les temps", puis je ferai une blague sur Facebook à propos du sans gluten et ils iront en arrière comme, "Je mets à jour mon avis sur une étoile parce que ce type est très insensible aux personnes sans gluten." Jésus, mec. Relaxer.

Comment avez-vous vu sa puissance évoluer au fil des années ?
Je pense que c'est un peu comme une courbe en cloche. C'est venu de nulle part et puis ça a vraiment culminé. Certaines personnes ont connu des effondrements épiques sur Yelp, et d'autres sont passées dans l'autre sens. Au moins dans mon cercle de restaurants, je pense que la plupart des gens essaient de ne pas le reconnaître ou de lui donner trop de pouvoir. Nous l'utilisons comme je le fais : regardez-le pour les tendances, mais ne soyez pas obsédé par cela. Ça ne vaut pas le coup. Ce n'est qu'un indicateur. Je ne sais pas si Yelp génère une tonne d'affaires au restaurant. Peut-être que lorsque vous ouvrez pour la première fois et que vous obtenez un tas de bonnes critiques Yelp. Mais dans n'importe quelle ville, c'est une communauté d'environ 100 personnes qui affluent vers les restaurants sur la base des avis Yelp. Ce ne sera donc pas un succès à long terme.

Mis à part leur influence sur Google, je ne connais pas beaucoup de restaurateurs légitimes qui accordent beaucoup de crédit au pouvoir de Yelp. Je suis sûr que maintenant pour cela, nous verrons probablement un tas de critiques d'une étoile.

Que peuvent faire les restaurants à propos de Yelp ? Vous en parlez, mais est-ce quelque chose que tout le monde peut faire ? Cela peut-il faire ou défaire un petit restaurant ?
Cela dépend de la taille d'un restaurant. Si vous avez 12 sièges, peut-être. Je ne vois pas comment un site Web peut faire ou défaire un restaurant. Il s'agit vraiment de la qualité de la nourriture et du service et de l'atmosphère et des choses comme ça. Peut-être que Yelp reflète une partie de cela au niveau macro. Mais pour la plupart, c'est ce que vous faites lorsque les convives sont là, pas leur réaction sur un site Web qui va le faire ou le casser.

Nous avons finalement décidé que nous allions nous moquer de Yelp et ne pas le prendre trop au sérieux. Je pense que nous avons tous été beaucoup plus heureux. Ma tension artérielle est plus basse et je n'ai pas l'impression que je vais m'en remettre maintenant. Nous avons même mis une blague à ce sujet sur notre menu. Il est dit sur le menu que nous préparons une authentique pizza napolitaine que les critiques gastronomiques adorent et une fille sur Yelp dit que c'est la pire pizza qu'elle ait jamais eue de sa vie. Alors on plaisante avec ce truc. Certains d'entre eux sont assez drôles, même lorsqu'ils écrivent les mauvaises critiques.

Tony Maws

Craigie sur Main, Boston

Alors, lisez-vous vos avis sur Yelp ?
Personnellement, je ne lis pas tous les avis sur Yelp. Mes directeurs de nos deux restaurants ont été chargés de cela parce que j'aurais sauté d'un pont il y a longtemps. Mais ce que nous faisons, c'est que nous recherchons des informations pertinentes très spécifiques et évidentes que nous pensons pertinentes ou des tendances. Donc, si un groupe de personnes dit quelque chose à propos de ce restaurant, peu importe à quel point cela peut paraître incendiaire, les tendances sont des informations importantes. Nous les apporterons à nos réunions de gestion, et nous en parlerons. Heureusement, il n'y en a pas une tonne. Mais non, je ne vis et ne meurs pas par Yelp.

Je sais que vous avez parlé du soi-disant spécial du chef pour les clients qui vous donnent du fil à retordre. Est-ce que tous ceux qui menacent d'avoir une mauvaise critique sur Yelp se voient montrer la porte ?

Non. Si quelqu'un menace de publier un avis négatif sur Yelp, c'est honnêtement son problème. Ce n'est pas le mien. Je déteste dire ça parce que je veux cuisiner pour tout le monde, et je le pense vraiment. Il n'y a pas de cliché là-dedans. J'ai ouvert des restaurants pour cuisiner pour les gens et rendre les gens heureux. Mais si quelqu'un lance ça, pour moi, ce qu'il dit, c'est qu'il n'a tout simplement pas à être heureux. Ils ne veulent pas être heureux. Et si quelqu'un vient ici et qu'il ne veut pas être heureux, je ne peux pas faire grand-chose.

Selon vous, quelle est la puissance de Yelp ? Certaines personnes disent que même une demi-étoile peut faire une différence pour une entreprise, tandis que d'autres l'écartent.
Je ne sais pas comment être objectif là-dessus. J'ai un restaurant, Craigie on Main, et nous avons 4,5 étoiles depuis des années. Cela changera-t-il un jour ? Je suppose. Si c'était le cas, est-ce que je flipperais ? Encore une fois, je pense que le mieux que je puisse faire est de regarder les tendances de ce que nous faisons. Je pense qu'il est également important pour moi en tant que propriétaire/chef d'être objectif. Je sais quand mon restaurant se porte bien, et je sais quand ce n'est pas le cas. Je suppose que je pourrais essayer de me mentir, mais ça ne marcherait pas vraiment. Donc, s'ils disent quelque chose et que cela soutient ce que je pense déjà, encore une fois, quel que soit le choix de la langue ou le ton, je dois être prêt à l'entendre.

La raison pour laquelle je ne le lis pas personnellement, c'est parce que c'est exaspérant, l'idée que quelqu'un se sente responsabilisé alors qu'il se cache derrière un écran d'ordinateur. Je ne comprends pas pourquoi les gens pensent que cela est utile à qui que ce soit. De mon point de vue, pourquoi ferais-je confiance aux Yelpeurs qui ne sont même pas assez courageux pour donner de vrais retours au restaurant ? Si vous vous souciez suffisamment du restaurant, faites-moi part de vos commentaires. Je suis un grand garçon.

Je veux rendre tout le monde heureux, mais c'est irréaliste. Je suis sur une roue très malade et tordue. C'est comme une roue de gerbille où je cherche constamment la perfection, en même temps je sais que je ne vais pas faire plaisir à tout le monde. Les gens qui disent au restaurant : "Hé, je n'ai pas aimé ça", on s'occupe de vous. Le concept du pot-shot n'a donc aucun sens. Qu'essayiez-vous d'en tirer ? J'aurais remplacé ton steak. Je t'aurais donné un chèque-cadeau pour venir bruncher. Je t'aurais acheté un verre de vin. Pas pour vous apaiser pour vous montrer que nous nous soucions.

Enfin, quelles sont les bonnes pratiques pour un chef face aux avis Yelp ?
Je ne peux pas mener la plus grande bataille. Je peux en faire partie, mais je ne peux pas le prendre sur moi. Donc, s'il y a une population de gens qui pensent que c'est la voie qu'ils veulent prendre, je suis désolé pour eux. Désolé dans le sens où vous auriez pu avoir une relation. Vous auriez pu avoir des résultats. Donc, ce que je dirais aux autres, c'est que vous le lisez aussi objectivement que possible. C'est tout ce que nous pouvons faire.

Kelly anglais

Restaurant Iris, Memphis

Lisez-vous vos propres avis sur Yelp ?
J'ai arrêté de les lire après les six premiers mois où nous étions ouverts. Mais j'ai un GM qui les lit religieusement et m'alerte de tout problème. Mais non, je ne les lis pas.

Pourquoi as-tu arrêté ?
Certaines des choses que les gens diraient étaient soit farfelues, soit des choses qu'ils auraient pu facilement nous faire rectifier lorsqu'ils étaient là et ils ne l'ont pas fait. D'un autre côté, je ne voulais vraiment pas non plus avoir un tas de tapes dans le dos pour de bonnes choses. Nous avons vraiment essayé de nous concentrer sur les choses que nos clients nous ont donné l'occasion de corriger si quelque chose n'allait pas.

Alors, accordez-vous plus d'attention aux commentaires que vous recevez au restaurant plutôt qu'à ceux que vous obtiendriez sur Yelp ?
Je suis ouvert aux commentaires. J'aime recevoir de bons retours, et j'aime recevoir de mauvais retours, peu importe comment nous pouvons les obtenir. Je pense juste que lorsque je regarde la page Yelp d'un restaurant si je voyage - et c'est généralement la seule fois où j'utilise Yelp - je jetterai les trois meilleures critiques et les trois pires critiques. Parce que je suis à peu près certain que les trois pires sont quelque chose de personnel contre quelqu'un qui y travaillait ou un autre restaurateur. Et je suis presque sûr que les trois meilleurs pourraient être des employés du restaurant ou le propriétaire lui-même. J'ai entendu parler de restaurants incitant leurs employés à donner de bons avis sur Yelp, ou incitant leurs clients à donner de bons avis sur Yelp. Lorsque cela se produit, tout le système ne fonctionne pas.

Quels types d'incitations offrent-ils?
Je ne suis pas sûr. J'ai entendu parler d'endroits qui encouragent leurs employés à donner d'excellentes critiques sur Yelp pour le booster. Je comprends. Nous avons vraiment eu de la chance d'avoir une excellente équipe et nous n'avons pas à faire des choses comme ça.

De plus, il y a quelques mois, j'ai reçu un e-mail de Yelp me proposant de m'aider à gérer mes critiques en ligne, ce qui est ridicule. Il y a tellement de choses dont un propriétaire d'entreprise doit se soucier de nos jours. Pour que quelqu'un vienne et veuille gagner de l'argent en gérant les avis sur le site qu'il a créé, peu importe.

Qu'entendaient-ils par gestion de l'aide ?
Je ne sais pas. Je n'ai pas dépassé la troisième ligne. Je ne sais pas si cela signifie qu'ils vont se débarrasser de vos mauvais ou quoi. Je ne peux pas vraiment vous dire quelles étaient leurs intentions sur celui-là, mais cela me semblait un peu déplacé.

Ouais c'est bizarre. Mais vous entendez cela de temps en temps.
Sûr. Et beaucoup de gens se plaignent que tout le monde est critique de nos jours. Eh bien, tout le monde est critique et tout le monde a toujours été critique. Le problème qui vient en ligne - et ce n'est pas particulier à Yelp, vous pouvez aller à la section commentaires de n'importe quel journal - [est que] les gens ont cette plate-forme où ils peuvent se cacher derrière un alias et dire certains des plus méchants et des plus faux des choses qui ne sont pas alimentées par quoi que ce soit ayant à voir avec des faits. C'est fou pour moi certaines des choses que les gens ont dites sur les gens que je respecte dans l'industrie et qui travaillent pour nous. J'aimerais juste que les gens affichent leur photo ou utilisent leur vrai nom.

Oh oui, un tribunal de Virginie a récemment statué là-dessus. Pensez-vous que ce problème serait résolu s'il n'était pas totalement anonyme ?
Je veux dire, comment vas-tu contrôler ça ? Facebook a une règle selon laquelle vous ne pouvez avoir qu'un seul compte, mais il existe de nombreux faux comptes Facebook. Il y a certainement des moyens de contourner cela. Je ne sais pas s'il existe une solution parfaite à quoi que ce soit. Mais, comme je l'ai dit, je pense que tout le monde est critique et j'apprécie l'opinion de chacun. Je pense que Yelp offre une excellente plate-forme pour cela. Je ne pense tout simplement pas que dans l'ensemble, les gens l'utilisent de manière appropriée.

Alors, quelles sont les meilleures pratiques pour un chef ou un restaurateur en termes de traitement des avis Yelp, bons ou mauvais ?
L'une de mes idoles sur les réseaux sociaux, et c'est un de mes amis, est Mario Batali. J'aime quand les gens lui tweetent qu'ils ont passé un mauvais moment dans l'un de ses restaurants, ce qui arrive. Sa réponse immédiate est : « Avez-vous parlé à la direction ? » Habituellement, leur réponse est non. Et si c'est le cas, alors essayiez-vous de passer un mauvais moment ? Vous ne vouliez pas qu'ils le réparent ? Vouliez-vous pouvoir critiquer les gens publiquement ?

Vous engagez-vous lorsque vous voyez une plainte sur Yelp ?
Si je connais la personne ou si je peux me souvenir de l'instance. Je ne réfuterai jamais une mauvaise critique en ligne. Je ne le ferai pas. Mais nous avons parfois découvert qui écrivait ces choses et nous leur avons envoyé un e-mail ou pris contact avec eux pour leur demander si nous pouvions faire quelque chose pour y remédier. Et il y a plus que Yelp. OpenTable donne des commentaires en ligne, qui permettent de retrouver plus facilement qui était la personne. Mais si nous pensons savoir d'où vient quelque chose, nous leur passerons un appel téléphonique personnel ou un e-mail. Mais je ne vais jamais aller sur Yelp et défendre… il n'y a rien de bon qui puisse en sortir.

Brian Canlis

Canlis, Seattle

Lisez-vous vos avis sur Yelp ?
Je ne.

Pourquoi pas?
Je ne le fais pas parce qu'il n'y a pas de relation là-bas. C'est-à-dire que c'est une relation à sens unique. Comme je n'ai pas la possibilité de contacter la personne ou de lui répondre personnellement, alors je ne trouve pas cela utile. Alors que, comme les critiques d'OpenTable, je les lis et réponds à toutes parce que je peux répondre.

N'y a-t-il pas une fonctionnalité où vous pouvez répondre sur Yelp ?
Tu sais, ça m'embrouille. La dernière fois que j'ai parlé aux gens de Yelp, j'ai dû payer de l'argent à Yelp pour le faire. Je ne sais pas si c'est toujours le cas, mais c'était quand même une réponse très publique. Quand j'ai vu la façon dont les restaurateurs le faisaient publiquement et se disputaient ensuite, cela ne semblait pas cool.

Je veux un feedback négatif, mais je le veux de manière relationnelle. Le secteur des services est une question de relations. Si j'avais une petite amie qui était en colère contre moi et qui a ensuite décidé de ne pas m'en parler, mais d'en parler aux autres et de ne pas me donner la chance de répondre, c'est comme ça que je ressens Yelp. C'est comme, pourquoi voudriez-vous parler à tout le monde ? Parlez-moi d'abord et donnez-moi une chance de le réparer. Et puis si vous êtes toujours contrarié, alors absolument, je n'ai aucun problème à ce que vous alliez et obteniez plus de soutien sur le fait que vous n'avez pas été bien servi. Mais c'est difficile pour moi d'apprécier le feedback quand il est si passif-agressif. Je réponds à mon propre téléphone et je réponds à mon propre e-mail. Appelle-moi. Parle-moi. Je préfère tellement ça.

Comment voyez-vous la puissance de Yelp ? A-t-il évolué au fil des années ?
Ce qui est incroyable à propos de Yelp, je pense que tout ce qui invite ce pays à prêter plus d'attention à la nourriture et à l'hospitalité est une bonne chose. Je pense que Yelp a fait de bonnes choses pour l'industrie de la restauration dans son ensemble parce que les gens parlent de nourriture et sont enthousiasmés par les restaurants et parlent d'où ils sont allés. Alors c'est génial. Dans ce cas, je pense que Yelp a rendu un grand service à notre industrie. Mais en ce qui concerne la puissance de Yelp, oui, je ne pense pas qu'elle devienne moins puissante. [rires] Je pense que son influence ne cesse de croître.

Pensez-vous que Yelp a le pouvoir de faire ou défaire un restaurant ?
Je pense qu'il peut avoir ce pouvoir. Mais je ne pense pas que ce soit aussi puissant que le pouvoir du restaurateur. Si vous dirigez un bon restaurant qui sert une cuisine délicieuse et prend soin des gens, peu importe ce que Yelp dit ou ne dit pas à votre sujet, vous réussirez. Je pense donc que Yelp est puissant, mais pas aussi puissant que mon opportunité tous les soirs d'être par terre avec des invités juste en face de moi et de prendre soin d'eux.

Alors, quelle est selon vous la meilleure pratique pour les restaurateurs avec Yelp ? Les gens ne devraient-ils tout simplement pas s'engager?
Encore une fois, je n'ai pas trouvé de moyen de m'engager avec Yelp. Voyons. Est-ce que quelqu'un chez Canlis lit les avis sur Yelp ? Oui. Mes responsables d'étage lisent les critiques de Yelp, je pense, par intermittence. Mais nous ne considérons pas Yelp comme notre principale source de commentaires. C'est très bas sur le totem. Plus élevé serait un examen OpenTable. Beaucoup, beaucoup plus élevé seraient les lettres et les courriels et les personnes réelles.

Il y a combien de temps qu'ils ont dit que vous deviez payer pour vous engager ?
Il y a probablement environ un an et demi, ou deux ans. Je me souviens avoir demandé au téléphone,
« Hé, je peux répondre ? » Et ils disent: "Eh bien, c'est la fonctionnalité pro. Vous devez passer à un utilisateur pro." J'étais comme, oh, ça semble idiot. Ils appellent tout le temps pour que vous payiez. Ils veulent que vous payiez pour avoir une image plus grande. Ils veulent que vous payiez pour faire mieux dans la recherche.

Avez-vous reçu une offre par e-mail pour gérer vos avis ? Quelqu'un d'autre me disait ça.
Non, mais je ne reçois même plus leurs messages vocaux, j'ai dit à [mon assistant] d'arrêter de me les transmettre. Alors elle prend tout ça. Mais oui, je parie que nous étions appelés au moins cinq ou six fois par an, tous les deux mois.


Reprendre le rythme

Pour regagner des positions sur le marché, Chipotle a commencé une vérification massive de leurs fournisseurs de produits alimentaires, mais, malgré tout, la cible principale était l'indice de perception des consommateurs. De nombreux programmes et actions engageant les perspectives ont été intégrés afin de prouver qu'ils fixent actuellement la qualité de la nourriture Chipotle et d'attirer de nouveaux amateurs de cuisine mexicaine. Chipotle s'est efforcé de récupérer également les anciens clients fidèles, qui ont toutefois été perdus pour être rattrapés par les nombreux concurrents. La société a déclaré qu'avec l'aide de sa stratégie de reprise, elle sera en mesure de rétablir ses ventes dans 18 à 20 mois.

Thus, the fight had begun, with a focus on keeping the products’ cost low with free coupons, extra free burritos (a lottery to win a Year! of free burritos is still in action), and such. The massive mailout started – a huge amount of letters to prospective clients was sent.

These activities were effective in some way, though the growth was very slow and the whole recovery process from being a part of one of the most unpleasant food safety scandals became rather excruciating. By 2017, Chipotle Mexican Grill, Inc. showed good results and was considered quite prospective for further investments.

A redesigned website and some new applications created to ease the product picking routine and facilitate the buying processes were also implemented. “The food with integrity” program is still on the go and the details can be found on the website too. Nowadays, their general food-quality proving feature is the transparency of the way they make their food – they started inviting clients to see what’s actually going on in their kitchen. At the beginning of 2017, Forbes made an accurate prognosis of the probable stability in their growth results, which could have been considered seriously if nothing happens, of course. The consumer question appeared – is the food served by Chipotle good or bad now?


Yelp's reputation took a few hits last week after a judge ruled that the review site could change business reviews depending on how much advertising they bought. This week's not looking much better.

The site's potentially unsavory business practices were too much for Botto Bistro's Davide Cerretini, who noticed when he stopped advertising on Yelp that his one-star reviews started to be more prevalent than his five-star ones. The Richmond restaurant owner decided to take matters into his own hands and is encouraging his loyal customers to post one-star reviews in exchange for discount pizza in an attempt to be the worst-reviewed restaurant on Yelp.

It's all resulted in some pretty great satire of the worst aspects of the review site (a rich comedic vein that has been mined before):

Jennifer L.: I have been a loyal customer here for decades, but.

Last month I moved to Albuquerque. I just called in an order earlier last week and the fucking food just arrived 10 minutes ago! Sérieusement? Why the hell does it take days to ship an order from Richmond to ABQ what's the problem with the incompetent dicks at BB? On top of that, the food was cold, stale, and was starting to rot. Even I can make better Italian than this, and I'm not even a wop! Don't spend your money here, this place sucks and you'd be better off just lighting $100 bills on fire.

Gibson T.: After scanning the menu, I decided to order my usual - a glass of water. After a few minutes, my waiter brings my order to the table. I was in SHOCK. You've got to be kidding me, right? Ice cubes? If I wanted my water to be cool and refreshing, I would have asked for the addition of ice cubes!

Needless to say, I stormed out of the place.

Beau G.: Holy sweet baby Jesus this place sucks.

Upon my last visit I ordered a double cheese bean burrito, to which they rudely retorted that they are not a Mexican restaurant. The friggin' nerve of these clowns!


Of the 2 trillion online searches per year, 46% will be a local search.

But it isn&rsquot enough to get noticed by prospects.

You need to impress them and show them they&rsquoll be satisfied with your products or services.

And what better way to do this than by &ldquoword of mouth?&rdquo

With Yelp, you&rsquore taking word of mouth to the next level.

If you have something excellent to offer plus great customer services, people will start talking about you with their Yelp &ldquofriends.&rdquo

And the more reviews you have, the higher your revenue growth will be.

More Resources:

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All images taken by author, April 2020

What is Yelp?

Founded in 2004, Yelp is a social site for everything local. Using Yelp, one can find nearby restaurants, bars, shops, etc., read reviews customers left for businesses, and write reviews with ease.

Is Yelp free?

Yes, Yelp is free. Business owners can claim their listing for free. Yelp has advertising features that are paid.


Yelp’s practices sound to some like extortion

Five years ago, I asked whether the popular review site was a shakedown racket for merchants. I quoted a number of small-business owners who said Yelp had threatened to run negative reviews more prominently if they didn’t pay for advertising.

Jeremy Stoppelman, Yelp’s chief executive, told me at the time that the San Francisco company doesn’t strong-arm merchants. He blamed talk of shakedowns on disgruntled business owners spreading “false rumors.”

I guess this is another one of those.

Rick Fonger, 62, decided a few years ago to end a career in journalism and move from Canada to Alhambra, where he opened a jewelry store.

“I’ve always been interested in gemstones and gemology,” he said. “It was just something I wanted to do.”

To give his shop, called 58 Facets Jewelry, a little social-media boost, Fonger spent about $300 a month advertising on Yelp. “It worked OK, not great,” he said.

After six months, he decided to shift his limited marketing budget to direct mail. He canceled his Yelp ad in February.

The very next day, Fonger said, a Yelp employee called to say she wanted to help. She pointed out that competitors’ ads were now appearing above the reviews for his store.

“She said that for $75 a month, she could make those ads go away,” Fonger recalled.

He responded that this sounded a lot like extortion.

“She said she could understand why I’d think that,” Fonger said. “But she said they do it to everyone.”

“It certainly sounds like extortion,” said Kevin Dean, president of WSI Net Advantage, a Fremont, Calif., Internet marketing firm.

“If Yelp just sold the ad space to someone else, fine,” he said. “But to then call up and offer to make the ad go away for a price, that seems like an unscrupulous business practice.”

I’ll pause here to say that I think Yelp is a flawed but valuable consumer tool. I take the reviews on the site with a grain of salt, but it’s a great place to get a quick pulse reading of people’s opinions about restaurants, stores or other businesses.

That said, Yelp is a for-profit business itself, and it makes the bulk of its money from neighborhood merchants. About 83% of the company’s nearly $71 million in revenue in the most recent quarter came from local ads.

This gives Yelp a powerful incentive to turn the screws on small businesses as much as it can.

Vince Sollitto, a Yelp spokesman, said that when the company’s rep told Fonger that she could make competitors’ ads go away for $75 a month, what she meant was that “you could buy out the ad space on your own page.”

He said Yelp is doing the same thing that phone books do: selling ads that accompany related business listings.

The difference, of course, is that the Yellow Pages never told businesses they could pay extra to get rid of someone else’s ad.

By offering this service, Yelp has introduced a more cutthroat approach to marketing, with itself as the broker for whose pitch is seen first by users of the site.

When I checked out the Yelp listing for Fonger’s shop, an ad for a rival jewelry store appeared near the top of the page, undermining the influence of the nine five-star reviews that had been posted by customers.

Sollitto said he was surprised that Fonger likened the company’s practices to extortion. He said Yelp is “all about connecting local businesses and consumers.”

I asked how offering businesses a chance to pay a monthly fee for erasing a rival’s ad was different from websites that post people’s mug shots from arrests and then charge a fee to take them down.

Sollitto seemed offended that I’d even make such a comparison.

“Yelp has created a platform for sharing information,” he said. “It’s a discovery engine for small businesses.”

And maybe he believes that. The reality, however, is that Yelp has created an online venue at which a merchant’s competitors can post negative reviews and run their own ads.

Yelp then makes money by charging to downplay others’ negative reviews and to keep rivals’ ads away.

You know the old chestnut about succeeding in business by finding a need and filling it? Yelp succeeds by making a problem and then taking people’s money to solve it.

This strikes me as an unfair business practice. But, so far, Yelp has weathered various lawsuits challenging its policies. “Their claims keep getting dismissed for lack of any fact-based evidence,” Sollitto wrote last year on Yelp’s blog.

I’m no lawyer, but I know a racket when I see one. Anybody who calls to say that you now have a problem but that they can make that problem go away for $75 a month isn’t your friend.

Dean, the marketing consultant, said that Yelp is a fact of life for small businesses and that challenging the company’s policies is going to be “a fight you’re not going to win.”

Instead, he advised companies to focus on Google and other online resources, and not lose sleep over any shenanigans Yelp might pull.

That’s probably wise. But it doesn’t excuse bad business behavior.

I asked Fonger how Yelp’s tactics differed from, say, Tony Soprano’s or Michael Corleone’s.

“Well,” he answered, “no one’s come by to break my legs.”

Then he thought about it a moment. “At least not yet.”

David Lazarus’ column runs Tuesdays and Fridays. He also can be seen daily on KTLA-TV Channel 5 and followed on Twitter @Davidlaz. Send your tips or feedback to [email protected]

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David Lazarus is an award-winning business columnist for the Los Angeles Times. He also appears daily on KTLA Channel 5. His work runs in newspapers across the country and has resulted in a variety of laws protecting consumers.

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Florida restaurant owner allegedly beat up man over bad Yelp review

Largo, Fla. / WFLA — The owner of a barbecue restaurant in Oldsmar has been arrested after he allegedly beat up a man who wrote a bad review of his business.

Daniel Ahrens, 60, the owner of Georgia Boy’s Bar-B-Que, was arrested for simple battery and booked into the Pinellas County Jail on Tuesday.

The victim had gotten multiple calls and texts from Ahrens threatening to “beat his a**” about a “restaurant review,” NBC affiliate WFLA reported. The victim appears to be the son of Ahrens’ girlfriend.

Police said the victim went to his mom’s house in Largo to talk about the threatening texts. When his mother answered the door, Ahrens “jumped on top of him and struck him several times while the victim covered his face with his arms.”

It’s not known how Ahrens figured out who wrote the review. Yelp says the business “is being monitored by its support team for content related to media reports.”

Ahrens was arrested on a charge for simple battery and was booked into the Pinellas County Jail.


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